CoFaber | 7 conseils pour tirer parti des avis clients sur le web
09 72 54 57 70 (Appel GRATUIT)

Si on vous parle de votre location de vacances cet été ? De l’achat de votre canapé ? Et de votre dernière paire de chaussures ? Pour faire tous ces choix, vous avez consulté les avis clients sur le web. Et vous avez eu raison ! Sur CoFaber aussi, la place accordée aux avis clients est centrale. L’expérience des autres consommateurs est un élément précieux pour bien faire son choix…. surtout si on sait comment les décrypter. Suivez notre guide !

Fanny K. Comments Conseils Pratiques 23 août 2017

Et commençons par l’essentiel : où trouver les avis clients ? C’est simple, ils sont référencés sur les sites des marques, les plateformes de services, les forums, les sites d’associations de consommateurs, les réseaux sociaux, les moteurs de recherche. Selon les supports, les clients peuvent exprimer leur avis sous différentes formes : une note en nombre d’étoiles avec un commentaire ou une recommandation écrite.

Autre question : qui sont les clients qui expriment leurs avis ? En règle générale, tout client ayant acheté un service ou un produit a la possibilité de noter le prestataire. Selon les sites, cette évaluation est personnalisée ou bien anonyme. Cet anonymat a l’avantage de permettre de s’exprimer plus librement, en cas d’insatisfaction notamment. Il peut avoir pour inconvénient de favoriser la mise en ligne de faux avis.

 

1/ Faites confiance aux sites qui jouent le jeu

La première question que l’on se pose, en consultant des avis clients, c’est de savoir s’ils sont fiables. On se dit que les marques peuvent être tentées de masquer les avis négatifs… Rassurez-vous, si ce type de censure a pu exister aux débuts du “Web 2.0”, ce n’est plus le cas sur la plupart des sites. Les marques ont bien compris l’intérêt de laisser s’exprimer les consommateurs.
Si par exemple une marque constate qu’un de ses produits est régulièrement mal noté, elle s’efforcera de trouver une solution pour améliorer sa qualité. Les entreprises savent bien que si on censure un consommateur mécontent sur un support (le site officiel par exemple), il va s’exprimer via un autre biais, comme les réseaux sociaux. La transparence fait partie du jeu, et tout le monde l’a bien compris. Seuls les avis injurieux ou réellement diffamatoires doivent être supprimés, car les sites sont tenus responsables de leurs publications.
De plus, la marque peut également permettre un droit de réponse suite à un avis client… dans certains cas, cela permet d’apporter un complément d’information, même si le plus important est l’avis laissé par le client. Et dans tous les cas, cela montre que la marque s’intéresse à la satisfaction de ses clients.
Quant aux faux avis, ils restent très peu nombreux et se repèrent facilement. De plus, les internautes veillent : si un service affiche une poignée d’avis dithyrambiques, il n'est pas rare que de vrais clients se manifestent pour rétablir la vérité !

 

2/ Prenez en compte tous les aspects d’un avis client

Attention à prendre en compte tous les paramètres d’un avis client : parfois, la note est calculée automatiquement et ne reflète qu’en partie le ressenti d’une personne.
Prenons le cas d’un client qui partage son expérience sur une plateforme de réservation de restaurants. Il a dîné dans un nouveau lieu et a adoré la nourriture, le rapport qualité prix, le service, mais il a mis un bémol sur le cadre (la décoration n’était pas à son goût). Il va donner une note à chacun de ces critères, et une note globale sera ensuite calculée. La note pourra être plutôt médiocre à cause de sa mauvaise note sur le cadre, alors que son expérience globale aura été très bonne. Pensez bien donc à lire les commentaires autant que la note !

Autre conseil : il est bon d’interpréter un avis client en prenant en compte l’ensemble des avis laissés sur un même site. Sur certains sites, 8/10 est une excellente note, sur d’autres sites c’est la norme… Dans tous les cas, la lecture des commentaires permet d’affiner son avis.

Quant à l’absence d’avis, c’est une information à part entière : si le produit suscite peu d’engagement, il y a peut-être une raison… à vous de la deviner ! Dans certains cas, c’est tout simplement parce qu’il s’agit d’une nouveauté. Dans d’autres, c’est peut-être parce que le produit ou la prestation est jugé(e) basique, et n’appelle aucun commentaire particulier.

 

3/ Lisez les avis les plus pertinents

Sur le web comme ailleurs, nous n’avons pas tous les mêmes critères de satisfaction. Et nous avons tous des profils consommateurs différents : les enthousiastes, les sceptiques, les râleurs… Pour y voir plus clair, certains sites valorisent les avis les plus pertinents en mettant en avant certains profils de clients considérés comme « de confiance », ou en permettant aux utilisateurs de voter pour les commentaires qu’ils jugent les plus utiles afin que ceux-ci soient affichés les premiers.
Et de manière générale, faites également attention au nombre d’avis : plus il y en a, plus l’évaluation globale sera pertinente.

 

4/ Appuyez-vous sur les avis pour affiner votre achat

Grâce aux avis sur les sites e-commerce, on peut accéder de manière très ciblée à l’avis des consommateurs qui ont déjà acheté l’objet qui vous intéresse. Ces retours sont précieux, ils vont au-delà du simple “j’ai aimé" / "j’ai détesté”. Par exemple, avant d’acheter un pantalon, si plusieurs personnes ont indiqué que le produit taillait un peu grand, vous pourrez opter pour la meilleure taille et peut-être éviter un échange qui vous ferait perdre du temps.

 

5/ Triez l’ordre d’affichage des commentaires

Autre astuce : sur de nombreux sites, vous pouvez trier l’ordre d’affichage des commentaires selon plusieurs critères. À vous de jongler avec les paramètres les plus pertinents : la date de publication des avis, les plus mauvaises notes en premier, les avis par profil (âge des clients par exemple). Particulièrement utile lorsque vous êtes face à plus d’une centaine d’avis !

 

6/ Consultez les blogs… avec un œil averti

Pour vous faire un avis complet, vous pouvez consulter les retours d’expérience de produits et services sur les blogs. Lorsque les blogueurs sont payés pour parler d’un produit, la plupart du temps ils mentionnent « article sponsorisé » ou « partenariat ». Cela ne veut pas dire que l’avis est entièrement faux, mais les informations sont alors à prendre avec précaution.

 

7/ Posez vos questions

Gardez en tête qu’au-delà de la simple consultation d’un avis client, les outils digitaux vous permettent d’aller plus loin en échangeant avec vos pairs. Vous avez besoin de retours plus précis sur un objet ou un service ? Posez vos questions via les commentaires, par exemple sur les réseaux sociaux. Vous serez souvent surpris par la réactivité des consommateurs !

 

Vous voilà prêts à interpréter les avis clients en toute connaissance de cause, à vous de jouer !



Fanny K.